Klantvriendelijk of Klantgericht wat is voor u het verschil?

 

Stoppen mensen met nadenken over wat klantvriendelijk zijn is, of nog belangrijker, denken ze nog klantgericht wanneer ze (zichzelf) bepaalde regels van een aangeleerd gespreksmodel opleggen?

Mag ik voor deze keer mijn recente consumenten ervaring eens met u delen?

Mijn gehoor is al een tijdje niet meer wat het moet zijn. Al tijdens mijn legerdienst wist de KNO-arts mij te vertellen dat ik links een gehoorbeperking heb. Jammer want dat betekende een schietverbod op de schietbaan. Nu vele jaren later begint het ook rechts wat minder te worden. Een goede voorbereiding is het halve werk dus op internet wat hoor testen gedaan. Uitkomst: er moet wat gebeuren. Omdat ik geen zin had om direct het lange en langdurige pad van de KNO Specialist te gaan bewandelen besloot ik om eerst naar een bekende winkelketen, met audicien, te gaan. Zij zouden me vast wel willen helpen met antwoorden op een paar eenvoudige vragen, dacht ik.

Klantvriendelijk

De ontvangst in de winkel was prima. Vrijwel direct kon ik een medewerker aanspreken. Ook kreeg ik snel antwoord op mijn vraag of er een audicien even kort tijd voor me had.

“Gewoon naar boven gaan meneer, op het bankje plaats nemen en dan wordt u direct geholpen.”

Allemaal heel klantvriendelijk.

De ontvangst door de audicien, was in eerste instantie ook best wel klantvriendelijk. Nou ja een beetje toch: Of ik de echtgenoot was van de mevrouw waarmee hij bezig was?   “Nee meneer die van mij zit thuis” reageerde ik.

Wat ik dan kwam doen? “Een kort antwoord op een paar vragen krijgen.” Gaat u dan maar even zitten, ik kom zo bij u.

So far so good.

Klantgericht?

Na een korte tijd wachten was ik aan de beurt.

A: Wat kan ik voor u doen meneer?

Ik: IK heb een paar korte vragen aan U.

A:  Heeft u een audiogram.?

Ik:  Nee.

A: Dan kan ik niets voor u doen.

Ik:  Wat zegt u?

A:  Zonder audiogram kan ik u niet helpen.

Ik: Ook niet met een antwoord op een paar eenvoudige vragen?

A:  Waar woont U

Ik: In België waarom?

A:  Waar gaat u dan een hoorapparaat kopen?

Ik:  Ik weet nog niet of ik dat ga doen.

A:  Wat komt u hier dan doen?

Ik:  Wat ik eerder al zei; een antwoord op een paar korte vragen krijgen.

Gelukkig kon ik van de gelegenheid gebruik maken om snel afscheid te nemen toen de Audicien met een medewerker in gesprek ging, nota bene terwijl hij met mij in gesprek was. Geen excuus en een kort goede dag kon er nog net vanaf. Ik denk dat ik de lange weg naar de KNO Specialist toch moet bewandelen. Ik weet nu ook waar ik een eventueel hoorapparaat beter niet kan kopen.