De rol van het management bij zelfsturing

Zelfsturing en management.

Na lange tijd sprak ik een goede relatie van me. Hij is eigenaar van een regionaal gerenommeerd dienstverlenend MKB-bedrijf. Het heeft bijna 50 medewerkers. Hij vertelde dat hij tevreden is met de huidige omzet en winst. Zijn medewerkers werken hard en gedreven en de onderlinge sfeer is eerder familiaal dan zakelijk te noemen. Een prettig bedrijf om voor te werken weet ik. De klanttevredenheid is hoog. Bedrijven en families zijn al tientallen jaren klant zowel particulier als zakelijk. Zijn medewerkers geeft hij een hoge mate van vrijheid waarbij hij vertrouwt op zelfsturing. We spraken over de rol van het management bij zelfsturing.

Bedreigingen en kansen

Als verstandig ondernemer kent hij de bedreigingen in zijn markt, sterker nog, juist die bedreigingen bieden hem kansen. Hij weet dat landelijke opererende concurrentie steeds meer investeert in marketing en met name direct marketing. Veel van zijn huidige klanten blijken gevoelig voor de scherpe aanbiedingen van de grotere concurrenten. Ook zijn klanten vinden de weg via internet. Zo verkrijgen ze snel prijs informatie en raken gewend aan snel antwoord op vragen. Logisch dat een groot deel van zijn klanten kritischer vergelijken op prijs en sneller antwoord willen op vragen. Zijn medewerkers zijn zeer betrokken bij het wel en wee van de klanten en lopen zich voor hen het vuur uit de sloffen. Klantevredenheid metingen zijn jarenlang prima. Dit bedrijf onderscheid zich eenvoudigweg door de klantgerichtheid van de medewerkers.

Gedurende de afgelopen 3 jaren klinkt de wens om het beleid aan te passen, steeds duidelijker door naar de medewerkers. Er wordt een beroep gedaan op de taakvolwassenheid van de medewerkers om voortvarend zaken anders en verstandiger (beter) aan te pakken.

Momenteel maakt hij zich zorgen. Toen we elkaar alweer 6 jaar geleden spraken gaf hij mij al aan dat hij zijn markt anders en beter wil gaan bedienen. Hij wil graag groeien in omzet en winstgevendheid per klant. Goed advies geven, wat door klanten gewaardeerd wordt, is voor de toekomst van zijn bedrijf essentieel. Met gewaardeerd bedoelt hij: Een langdurige en winstgevende relatie voor beide partijen.

Zelfsturing nog geen succes

Vanuit de gedachte: onze mensen zijn deskundig en begrijpen en accepteren het beleid, was er aanvankelijke groot vertrouwen dat teams en individuen door zelfsturing in de gewenste richting zouden veranderen. Het tempo van die verandering zou aanvankelijk wat laag liggen maar er was vertrouwen dat, gezien de betrokkenheid van de medewerkers, het uiteindelijk goed zou komen.

Helaas moet mijn relatie tot op de dag van vandaag vaststellen dat de gewenste verandering niet is gelukt. Zijn mensen werken weliswaar keihard, geraken niet door de werkvoorraad heen en het lukt maar niet om alle vragen van klanten goed te beantwoorden. Klanten worden ongeduldig. Offertes blijven te lang liggen. Bekende relaties gaan voor een deel van de omzet of in het geheel naar de concurrentie. Belangrijke beloftevolle en interessante nieuwe klanten komen er nauwelijks bij.

Wat kan anders? Iedere werkgever zou het zich toch wensen; medewerkers die achter het beleid staan en direct aangeven te weten wat anders en beter kan. Maar je wilt ook dat ze zich als zodanig gedragen. Weten is echter niet hetzelfde als kennen en kunnen en kunnen is niet hetzelfde als doen. Zelfsturing prima, dat vraagt dan wel antwoord op belangrijke vragen.

Juist zelfsturing vraagt management

Kennis

Met welke relaties en potentiële relaties zal ik een langdurige winstgevende relatie willen en kunnen aangaan?
Welke heldere criteria bepalen mijn keuze?
Welke criteria hanteer ik voor de (potentiële) klanten van mijn bedrijf, rekening houdend met de veranderingen die op ons afkomen?
Aan welke relaties ga ik een belangrijk deel van mijn tijd besteden?
Hoe bereik ik die relaties?
Wie van mijn relaties wil ik als klant wil behouden en van wie kan ik beter afscheid nemen?
Welke media gebruik ik?
Welke middelen heb ik ter beschikking?
Wie van onze medewerkers heeft affiniteit met de veranderende taken en de nieuwe doelgroep.
Hoe ga ik om met klanten die meer aandacht vragen dan verantwoord is?
Welke vaardigheden hebben mijn mensen nodig voor een optimaal contact met mijn markt?

Kunde

Hoe ik communiceer is zeker zo belangrijk als wat ik communiceer
Verschillende media vragen een specifieke stijl van communicatie
Van reactief naar proactief communiceren vraagt andere vaardigheden
Geschreven communicatie heeft een andere impact dan mondelinge communicatie
Nee zeggen betekent aardig blijven en vooral respect afdwingen
De scheidslijn tussen duidelijk zijn en arrogant gevonden worden is flinterdun
Vertellen wat je weet of vragen wat de ander belangrijk vindt, vraagt bijzondere vaardigheden
Relaties moeten ook wennen aan de veranderende gespreksstijl

Gedrag

Wie van mijn medewerkers heeft kennis en kunde en is in staat het bestaande gedrag te veranderen?
Wat belemmert mijn medewerkers om het gedrag te veranderen?
Hoe kan ik de omstandigheden optimaliseren?
Welke managementinstrumenten kan ik inzetten?
Welke vrijheid geef ik mensen?
Hoe controlleer ik verstandig zodat gemaakte afspraken tijdig worden gerealiseerd?
Hoe informeer ik mezelf als manager zodat ik tijdig kan ingrijpen?
Welke collega’s laat ik bestaande taken uitvoeren zodat tijd vrijkomt voor de mensen die met de nieuwe taken bezig moeten zijn?

Zelfsturing natuurlijk wel

Wanneer je jezelf bewust bent van je verantwoordelijkheid als manager is zelfsturing prima. Verantwoordelijkheid krijgen leidt bij veel medewerkers tot een hogere motivatie en gedrevenheid. Mensen blijven gemotiveerd wanneer je als management de voorwaarden kunt scheppen om die verantwoordelijkheid te kunnen dragen. Je medewerkers halen dan meer rendement uit hun tijd. De resultaten worden vanzelf beter en het allerbelangrijkste; binnen ieders mogelijkheden behoudt men het werkplezier. Tevreden medewerkers zijn gewoon productiever en houden tevreden klanten. Het blijven je mensen die het verschil maken in je markt.

Deel dit bericht via: